چگونه در حل مسئله از راه های شتاب زده پرهیز کنیم

آلبرت اینیشتن گفته اگر یک ساعت برای حل مساله وقت داشته‌باشد 55 دقیقه در مورد خود مساله و 5 دقیقه به راه‌حل های ممکن فکر خواهد کرد. اما اینیشتن قرار نبود سرپرستی یک شرکت را در دوران همه‌گیری به عهده داشته‌باشد. دورانی که اغلب ما ساعات طولانی‌تری کار می‌کنیم و هر روز تصمیمات جدیدی از مراقبت بچه گرفته تا امنیت کارکنان ‌می‌گیریم. وقتی سوخت ذهنی ما کاهش می‌یابد بین سوگیری شناختی و ظرفیت محدود ما در تصمیم‌گیری می‌خواهیم با عدم تصمیم‌گیری و یا تصمیمات شتابزده در مصرف انرژی ذهنی صرفه‌جویی کنیم بدون اینکه درک کاملی از مشکلی که با آن روبرو هستیم داشته‌باشیم. خط زدن لیست کارهایی که باید انجام شود و حل مشکلات باعث ترشح دوپامین در بدن می‌شود که در انسان احساس آرامش ایجاد می‌‌کند. در دنیایی که همه‌چیز اطراف بی‌ثبات و تهدیدآمیز به نظر می‌رسد چنین راه‌حل‌های شتابزده‌ای قابل درک است.‌ با این وجود راه‌حل‌های ناکارآمد سطحی می‌تواند شرایط را بدتر کند و به اندازۀ خود مشکل مخرب باشد. در طول حرفه‌ام به عنوان مشاور راهنما فرآیندی چهار مرحله‌ای ابداع کردم که می‌‎‌تواند به شما برای اجتناب از راه‌حل‌های شتابزده کمک کند.

1. بروید و ببینید

وقتی درکی از واقعیات ندارید تصمیمات خیلی بدی می‌‌گیرید و برای درک واقعیت باید میز، اداره یا اتاق جلسه را ترک کنید. شما باید با مشاهده عینی پی به واقعیت ببرید.

نرم‌افزارها و گزارش‌‌هایی که اغلب به آن‌‌ها تکیه می‌کنیم صرفا یک مشت داده هستند؛ یک نمایش دو بعدی از واقعیت. داده‌ها به شما می‌گویند که معمولا دستگاه‌های خط مونتاژ چندبار از کار می‌افتند. حقایقی که از مشاهده عینی به دست می‌‌آید نشان می‌دهد که دستگاه‌‌ها کثیف و روغنی هستند و مدت‌هاست که تمیز و سرویس نشده‌اند.

داده‌ها به شما می‌گوید که کارمندان راس ساعت در جلسات آنلاین حاضر نمی‌‌شوند. حقایقی که از گفتگو با کارمندان به دست می‌آید می‌گوید که شرکت در جلسات آنلاین راس ساعت نُه برای آن‌ها دشوار است و باید در آن زمان فرزندانشان را برای شرکت در کلاس آنلاین آماده کنند؛ شرکت در جلسات ساعت 12:30 هم چون باید برای فرزندانشان ناهار درست کنند دشوار است. و این ویدئو کنفرانس‌‌های پشت سر هم باعث شده هیچ وقتی بین جلسات نداشته‌باشند و آن‌ها هم انسانند و نیاز به استراحت دارند.

داده‌ها بدون واقعیت عینی به شما دیدگاهی دو بعدی و سیاه و سفید از دنیا می‌دهد. واقعیات عینی بدون داده به شما بافت و رنگ می‌دهد اما بینش دقیقی که برای حل مسایل سخت‌و‌پیچیده به آن نیاز دارید را در اختیار شما قرار نمی‌دهد. در نتیجه برای رسیدن به یک راه‌حل کارآمد باید هر دو وجه را در نظر گرفت.

2. مشکلی که با آن مواجه هستید را به خوبی شناسایی کنید

بیان مسالۀ درست بر خلاف چیزی که به نظر می‌رسد به چند دلیل کار دشواری است. ممکن است نشانه‌ها را با مشکل زیربنایی اشتباه بگیرید. مثلا: شاید گمان کنید برای کمک به کودکی در فلینت میشیگان که مشکلات رفتاری دارد و خواندن و درک مطلب برایش سخت است، باید روی این مشکلات تمرکز کنید اما این‌ها فقط نشانه‌ها هستند. علت اصلی مشکل، سیستم آب شهری است.

بیان مساله‌ای که چهارچوب‌های درستی دارد راه بحث‌و‌گفتگو را باز می‌کند و گزینه‌های بیشتری در اختیار شما قرار می‌دهد. بیان مسالۀ بد گزینه‌های انتخابی دیگر را حذف می‌کند و شما را به سمت تفکر سطحی بی‌ثمر هدایت می‌کند.

این دو بیان مساله را در نظر بگیرید:

1. بیمارستان ما به ونتیلاتور بیشتری احتیاج دارد.
2. بیمارستان ما ونتیلاتورهای قابل استفاده بیشتری نیاز دارد.

توجه کنید که بیان اول به هیچ عنوان مشکل نیست بلکه راه حل است. تنها راه حل ممکن برای ونتیلاتور بیشتر خرید ونتیلاتور بیشتر است. راه‌حل بیان مساله دوم چیست؟ شفاف نیست... که البته چیز خوبی است. چون باعث می‌شود عمیق‌تر فکر کنیم. جلوی قضاوت مطلق ( ما به دستگاه‌های بیشتری نیاز داریم) را می‌گیرد و برای رسیدن به راه‌حل‌های بهتر سوال ایجاد می‌‌کند: در حال حاضر چند دستگاه تحت تعمیر هستند؟ آیا به اندازۀ کافی مراقب دستگاه‌ها هستیم؟ آیا از جای تمام دستگاه‌ها باخبریم یا پرستارها تعدادی از آن‌ها را در جایی پنهان کرده‌اند؟ (یک مشکل واقعی در بسیاری از بیمارستان‌ها). چه زمانی باید ونتیلاتور را از بیماری به بیماری دیگر انتقال داد؟ آیا سایر بیمارستان‌های منطقه بیش از نیاز خود ونتیلاتور دارند و آیا آن را با ما قسمت می‌کنند؟

هر وقت دیدید بیان مسالۀ شما تنها یک راه‌حل دارد دوباره به آن فکر کنید. به جای نظرات، عقاید و تفاسیر به حقایق عینی توجه کنید.

3. تفکر معکوس داشته‌باشید

وقتی با مشکلی روبرو می‌شوید به جای اینکه به سمت پیدا کردن راه‌حل خیز بردارید به عقب حرکت کنید و ببینید چه چیز در وهله اول شما را به اینجا رسانده‌است.

این نمودار استخوانی که به نمودار ایشیکاوا هم معروف است. الگویی از عوامل بالقوه احتمالی ایجاد مشکل در اختیار شما قرار می‌دهد.

از نمودار استخوان ماهی برای رسیدن به ریشه‌های مساله استفاده کنید

از مشکل شروع کنید و به عقب حرکت کنید

یک نمودار کلاسیک استخوان ماهی 6 عامل دارد، اما قانونی در این مورد وجود ندارد؛ شما می‌توانید چهار یا هفت دسته و یا دسته‌بندی متفاوتی داشته‌باشید. آن‌ها را به عنوان راهنمایی در نظر بگیرید که به شما در سامان دادن افکارتان کمک خواهد کرد. به عنوان مثال یک شرکت حقوقی احتمالا نیازی به دسته تجهیزات نخواهد داشت در حالیکه یک شرکت نرم‌افزاری احتمالا باید شاخۀ زبان برنامه‌نویسی را به نمودار خود اضافه کند.

اگر شرکت شما با روحیه پایین کارکنان در حین همه‌گیری روبروست: شما می‌توانید عوامل دخیل را طبق دسته‌بندی پیش رو طبقه‌بندی کنید: محیط کاری، فناوری، روانشناسی، ارتباطی و هنجارها. شما با این عوامل می‌توانید بررسی کنید که دورکاری کارکنان چه چالشی برایشان ایجاد کرده‌است. نرم‌افزار (و تجهیزات رایانه‌ای افراد ) چگونه از کار گروهی پشتیبانی می‌کنند؛ شرکت چگونه فرصت ارتباط موثر کارکنان باهم را فراهم می‌کند؛ پیام سرپرستی چقدر خوب به کارکنان می‌رسد؛ و چه هنجارهای فرهنگی و انتظاراتی در دورکاری هم قابل اجرا است؟

4. بپرسید چرا

پرسیدن «چرا» قبل از رسیدن به جواب شیوه‌ای موثر جهت جلوگیری از راه‌حل‌های شتابزده و سطحی و ضعیف است. خواه از خود 5 بار بپرسید یا سه بار یا یازده بار در نهایت به ریشه مشکل خود خواهید رسید چون هر سوال شما را به درک عمیق‌تر مشکل واقعی سوق می‌دهد. یافتن مشکل به صورت ریشه‌ای باعث می‌شود راه‌حلی قطعی پیدا کنید نه یک راه حل موقتی که فقط نشانه‌ها را از بین می‌برد. مثلا با پرسیدن « چرا کارکنان ما یه طور دائم از تجهیزات حفاظت فردی استفاده نمی‌کنند؟» شاید بفهمید که به دلیل توقف خرید، تجهیزات کافی وجود ندارد. راه حل آنی و ناکارآمد می‌تواند این باشد که یادداشتی توبیخی برای بخش خرید بفرستید و به آن‌ها دستور دهید تا خرید محموله را تسریع کنند. اما با تحقیق بیشتر و با پرسیدن «چرا» معلوم می‌‌‌شود که محموله به این علت نمی‌رسد که حسابداری برای ذخیره پول نقد پرداخت‌ها را به دستور رئیس به تعویق می‌اندازد.

همانطور که مِنکِن می‌گوید « هر مشکل پیچیده‌‌ای یک راه‌حل آشکار، ساده و اشتباه دارد» این چهار مرحله متضمن راه‌حل نیستند اما تعریف مشخص‌تری از مشکل در اختیار شما قرار می‌دهند و گرچه رضایتمندی آنی فراهم نمی‌کند اما گامی ضروری برای یافتن راه‌حلی واقعا کارآمد است.